Abbiamo lavorato in un ufficio di WeWork a Bangkok e abbiamo accidentalmente rotto parte di una lavagna di vetro. Quando abbiamo segnalato l'accaduto e abbiamo ricevuto la fattura, abbiamo richiesto la fatturazione dettagliata e abbiamo scoperto qualcosa di interessante. È chiaro che la cultura di WeWork è infranta dalla sala riunioni fino alle lavagne nella stanza.

Prima di tutto, non ho nulla a che fare con WeWork, anzi, sono stato con loro per 18 mesi (e recentemente ho rinnovato per altri 12), ho avuto una stanza dedicata a due posti presso WeWork Shenzhen per un anno, e ho anche lavorato in diverse sedi WeWork a Singapore e Londra. Come piccolo influencer, ho anche ospitato due networkeventi e promuovere WeWork senza alcun compenso. Non avevano bisogno di pagarmi. Come primo cliente di WeWork, ero felice e amavo il mio spazio di coworking.

È anche importante notare che ritengo che, in generale, dovremmo pagare per la rottura di oggetti che non ci appartengono. Sebbene rompere un bicchiere in un ristorante e rompere un vaso in un negozio di antiquariato siano due cose completamente diverse, va da sé che la responsabilità personale è importante. Ma in un ambiente di lavoro, sia in un ufficio tradizionale che in uno spazio di coworking, èÈ particolarmente importante che entrambe le parti siano completamente trasparenti e oneste quando è necessaria una riparazione. Solo così si potrà ottenere un risultato soddisfacente e professionale.

A parte questi disclaimer, passiamo alla storia.

Abbiamo lavorato insieme a WeWork

Di recente sono stato a Bangkok per la conferenza annuale DCBKK per i membri di una comunità indipendente dalla sede di cui faccio parte, il Dynamite Circle. Sì, c'erano conferenze e pasti come in molte conferenze, ma in questa c'erano conversazioni e cameratismo con imprenditori al top in molti settori diversi.

È comprensibile che volessi riunire alcuni dei miei amici per fare brainstorming e condividere idee per far crescere le nostre attività online. Quindi, essendo un WeWorker, ho prenotato una sala riunioni in uno spazio WeWork a Bangkok. La sessione di mastermind è andata molto bene e siamo riusciti a condividere alcune grandi idee commerciali.

Abbiamo rotto la lavagna di vetro

Lo spazio era estremamente ristretto: avevamo prenotato una sala per 6 persone, ma alla fine siamo riusciti ad entrare solo in quattro. Lo spazio tra la schiena di una persona e la lavagna di vetro era di meno di 30 cm (circa un piede), come si può vedere nella foto qui sotto. E così è successo che il mio amico Bowen ha casualmente inclinato la sua sedia all'indietro e si è appoggiato alla lavagna dietro di lui (pensava fosse soloOh no, non era un muro, era una lavagna fatta di vetro!!!

Non ci sono cartelli di avvertimento o di richiamo che indichino che la lavagna è fragile o che non ci si deve appoggiare.

Nel mio ufficio WeWork di casa, la lavagna è anch'essa in vetro, ma non c'è spazio aggiuntivo tra la parete e la lavagna in vetro, mentre in questo caso sì!

Abbiamo riferito al team della comunità di WeWork

Dopo esserci accorti che la lavagna di vetro era rotta, siamo scesi immediatamente al piano terra e abbiamo informato il team della comunità. Siamo stati sinceri riguardo all'incidente, poiché sapevamo di avere la responsabilità personale di contribuire alla riparazione o alla sostituzione della lavagna. Di conseguenza, abbiamo fatto tutto il possibile per collaborare con WeWork Thailandia per risolvere il problema senza alcuna esitazione.Mi è stato detto che sarei stato aggiornato sulla valutazione del danno e sul risarcimento.

Questa è l'e-mail iniziale che mi hanno inviato il 15 ottobre 2019.

E un mese dopo...

Abbiamo ricevuto una fattura di 1.219 dollari USA

Il 18 novembre 2019 ho ricevuto un'altra e-mail da WeWork.

Si noti che tra il 15 ottobre e il 18 novembre non ho ricevuto alcun aggiornamento sull'incidente, per non parlare di come è stata presa la decisione. Si tratta solo di un avviso prima, e poi di un disegno di legge come questo:

Ben 36.861,50 THB (moneta tailandese)!!!

Per chi non ha familiarità con il valore del baht thailandese, l'importo equivaleva a 1.219,37 dollari in USD, più o meno al tasso di cambio in continua evoluzione.

Un'altra cosa che vale la pena menzionare è che non c'era nessuna voce e nessuna spiegazione del danno in relazione ai termini e alle condizioni, solo una "bella" fattura. Sono rimasto un po' scioccato quando ho condiviso il conto con il mio amico Bowen, che non ne ha voluto sapere e ha preso il controllo.

Abbiamo chiamato il fornitore di lavagne di vetro

La prima cosa che Bowen ha fatto è stata quella di recarsi in quello spazio WeWork e parlare di persona con il community manager. A Bowen è stato permesso di visitare la stanza per un'ispezione e ha scattato alcune foto della lavagna danneggiata. Fortunatamente, ha scoperto che il produttore ThaiWhiteboard e i suoi numeri di contatto erano impressi sulla lavagna e li ha contattati per verificare il prezzo.

Per farla breve, si è scoperto che il costo totale della lavagna, comprese le tasse e l'installazione, è stato di 15.000 Baht, ben meno della metà dei 36.000 che ci erano stati fatturati da WeWork Thailand.

Abbiamo richiesto la ripartizione della fattura

Il direttore della comunità ha quindi suggerito al mio amico di parlare con il team operativo, in quanto responsabile dell'intera struttura e della fattura. Quando il direttore operativo è arrivato, il mio amico ha condiviso le sue scoperte e ha richiesto la fattura dettagliata.

Invece di aiutare il mio amico, la direttrice operativa ha scortesemente liquidato la questione come una questione di riservatezza e ha affermato che l'importo della fattura di 36.000 Thai Baht era corretto e che il prezzo elevato era dovuto al fatto che il prodotto era importato da oltreoceano. Ha anche insistito sul fatto che le loro lavagne in vetro erano fatte di vetro di altissima qualità, diverso dalle tipiche lavagne in vetro utilizzate inIncredibilmente, il manager ha persino accusato il mio amico di aver deliberatamente ingannato il produttore di lavagne di vetro per ottenere un preventivo più basso.

Fino a quel momento, la responsabile dell'operazione si era rifiutata di fare qualsiasi sforzo per verificare i fatti o controllare con il loro team, continuando a rifiutare e a respingere qualsiasi scoperta le fosse stata comunicata dal mio amico, fino ad alzare la voce e a fare gesti aggressivi con le mani, in un'area aperta e di fronte ad altri testimoni.

Sapendo che la discussione non sarebbe andata a buon fine, il mio amico ha chiamato il venditore direttamente in vivavoce e ha confermato il prezzo di 15.000 Baht. Il direttore operativo, così inaspettatamente castigato ed esposto, ha tranquillamente accettato di parlare con il loro team di costruzione per farci avere un conto dettagliato.

Per coincidenza, il mio amico è un esperto di finanza (è stato uno dei primi membri di una nota società finanziaria di Singapore) e quindi ha approfondito molto bene la suddivisione del conto.

Abbiamo trovato qualcosa di molto interessante

Il conto dettagliato era assolutamente... interessante!

In primo luogo, hanno addebitato 10.000 Baht (circa 330 USD) per le spese di rimozione e trasporto, a differenza della tariffa effettiva indicata dal venditore, pari a 2.000 Baht, con una differenza di 8.000 Baht rispetto a quanto fatturato da WeWork. A che gioco stava giocando WeWork?

Una fattura successiva indicava una "commissione di gestione" di 8.500 Baht (circa 280 dollari USA), che colmava il divario tra la fattura di cui sopra e i 36.861 originari. Ma pensai che il mio amico Bowen, che aveva comunque fatto tutto il lavoro, avrebbe dovuto pagare lui stesso quella commissione di gestione! A parte gli scherzi, la cosa era un po' assurda.

Per quanto riguarda la lavagna di vetro vera e propria, la cifra si è avvicinata molto di più a quella che avevamo ricercato, pari a 16.500 Baht, ma l'importo era ancora inspiegabilmente più alto di quello indicato dal venditore di 1.500 Baht. Ma ehi, festeggiamo una piccola vittoria!

Il mio amico sta continuando a corrispondere via e-mail in quello che considero un inutile tentativo di far ragionare WeWork Thailandia e di fargli rispondere a domande quali:

• Perché WeWork fa pagare cinque volte la tariffa di mercato per la rimozione e il trasporto di una lavagna?
• Perché WeWork addebita quasi il 50% del costo dell'articolo sostitutivo per "spese di gestione"?
• Perché queste costose lavagne bianche in vetro non sono assicurate?

Pensieri finali

Al momento della stesura di questo articolo, la questione non è ancora stata risolta, ma è un perfetto esempio del perché WeWork è fallita al livello più elementare e perché il "Noi" tanto propagandato dall'ormai caduto in disgrazia Adam Neumann non è altro che una promessa vuota. Anzi, forse una lezione istruttiva può essere tratta dai 6 milioni di dollari che Neumann è stato recentemente costretto a restituire dopo aver segretamente registrato il marchio "Noi" e poiSembra che altre aziende abbiano ripreso la contabilità creativa di cui Enron è stata pioniera una generazione fa e Goldman Sachs l'ha trasformata in una forma d'arte prima della crisi finanziaria del 2008.

In attesa della risoluzione definitiva di questo incidente, ho alcune riflessioni da fare:

1. Perché WeWork Thailandia ha cercato di trarre profitto da questo sfortunato incidente addebitandoci un costo di gestione irrilevante (non dichiarato nella prima fattura), aumentando pesantemente il costo di rimozione e trasporto e rifiutandosi inizialmente di fornire una fattura dettagliata che sosteneva essere "informazioni riservate"? Ci saremmo aspettati che un marchio riconosciuto a livello mondiale come WeWork facesse del suo meglio per aiutare i propri clienti a risolvere un problema, e invece quello che abbiamo ottenuto è un'azienda che ha cercato di approfittare della sfortuna di un cliente. Questo ci ha fatto sentire ancora peggio, dato che siamo stati molto chiari e collaborativi riguardo all'incidente.

2. Perché, data tutta la stampa negativa che circonda WeWork, c'è una tale sordità di toni in quella che dovrebbe essere una questione di routine? È questo il tipo di storia che WeWork vuole coltivare? È questo che vuole che la gente senta dire: "Appoggiati a una delle nostre lavagne durante una riunione e potresti ricevere un conto salato senza alcuna spiegazione!" Quando hai "Noi" nel nome della tua azienda, hai posto un riflettore speciale su di te per cercare di lavorare insieme, non contro, i tuoi clienti.

3. Perché c'è stata una tale mancanza di professionalità di base da parte di WeWork Thailandia? Invece di chiamare per accertare i fatti del caso, o di presentare una copia dei termini e delle condizioni dell'affitto della stanza insieme a una fattura dettagliata, WeWork ha scelto di inviare una singola fattura senza ulteriori spiegazioni. C'è un'arroganza e una mancanza di empatia in questa azione che parla della cultura aziendale più ampia.

4. Perché la responsabile dell'operazione ha insistito nell'essere pubblicamente scortese con la mia amica, alzando la voce e usando gesti minacciosi? Non c'è ironia nel definirsi "manager di WeWork" senza capire che la "comunità" non si costruisce sull'escalation di un'interazione solo perché qualcuno che ha ricevuto una fattura ha chiesto un dettaglio?

Comunque si risolva la questione, è chiaro che la cultura di WeWork si è infranta dalla sala del consiglio di amministrazione fino alle lavagne nella stanza.

A parte questo, voglio ringraziare il mio amico Bowen per aver dedicato il suo tempo e il suo impegno a questo incidente di WeWork e per non essersi mai arreso finché non abbiamo ottenuto la verità. È il suo atteggiamento che mi ha incoraggiato a scrivere questo articolo. Grazie amico!