Trabajamos en WeWork Bangkok y accidentalmente rompimos parte de una pizarra de cristal. Cuando informamos de ello y recibimos una factura, solicitamos la facturación detallada y encontramos algo interesante. Está claro que la cultura de WeWork está rota desde la sala de juntas hasta las pizarras de la sala.

Así que es necesario hacer un par de renuncias al principio. En primer lugar, no tengo ningún interés particular en WeWork. Por el contrario, he estado con ellos durante 18 meses (y recientemente renovado por 12 más), tuve una sala de dos plazas en WeWork Shenzhen durante un año, y también he trabajado en diferentes lugares de WeWork en Singapur y Londres. Como pequeño influencer, incluso fui anfitrión de dos reuniones de networkingeventos y promocioné WeWork sin ninguna compensación. No necesitaban pagarme. Como uno de los primeros clientes de WeWork, estaba contento y me encantaba mi espacio de coworking.

También es importante señalar que creo que, en general, deberíamos pagar por romper cosas que no nos pertenecen. Aunque romper un vaso en un restaurante frente a romper un jarrón en una tienda de antigüedades son dos cosas totalmente diferentes, no hace falta decir que la responsabilidad personal es importante. Pero en un entorno empresarial, ya sea en una oficina tradicional o en un espacio de coworking, esEs especialmente importante que ambas partes sean totalmente transparentes y honestas cuando haya que hacer una reparación. Sólo así podrá haber un resultado satisfactorio y profesional.

Dejando a un lado estas advertencias, vayamos a la historia.

Trabajamos juntos en WeWork

Hace poco estuve en Bangkok para asistir a la conferencia anual de DCBKK para los miembros de una comunidad independiente de la localización de la que formo parte, el Círculo de Dinamita. Sí, hubo charlas y comidas como en muchas conferencias, pero en esta hubo conversación y camaradería con propietarios de negocios en la cima de su juego en muchos sectores diferentes.

Como es lógico, quería reunir a algunos de mis amigos para hacer una lluvia de ideas y compartirlas para hacer crecer nuestros negocios online. Así que, como soy un WeWorker, reservé una sala de reuniones en un espacio WeWork en Bangkok. La sesión de mastermind fue muy bien y conseguimos compartir algunas ideas de negocio geniales.

Rompemos la pizarra de cristal

El espacio era extremadamente reducido. Reservamos una sala para 6 personas, y resultó que sólo cabíamos cuatro. El espacio entre la espalda de alguien y la pizarra blanca de cristal era de menos de 30 cm (unos 30 centímetros), como se puede ver en la imagen de abajo. Y lo que ocurrió es que mi amigo Bowen inclinó casualmente su silla hacia atrás y se apoyó en la pizarra blanca que tenía detrás (pensó que era sólouna pared) y escuchó un crujido. ¡Oh no, no era una pared, era una pizarra blanca que está hecha de vidrio!

No hay ninguna señal de advertencia o recordatorio que diga que la pizarra es frágil o que no se apoye.

En mi oficina de WeWork, la pizarra blanca también es de cristal, pero no hay espacio adicional entre la pared y la pizarra blanca de cristal. Sin embargo, ¡ésta sí lo tiene!

Informamos al equipo de la comunidad de WeWork

Cuando nos dimos cuenta de que la pizarra de cristal estaba rota, bajamos inmediatamente a la planta baja e informamos al equipo de la comunidad sobre el incidente. Fuimos francos sobre el incidente, ya que entendimos que teníamos una responsabilidad personal de contribuir a la reparación o sustitución de la pizarra. Por lo tanto, hicimos todo lo posible para cooperar con WeWork Tailandia en la resolución del problema sin ninguna duda.Me dijeron que me mantendrían informado sobre la evaluación de los daños y la indemnización.

Este fue el correo electrónico inicial que me enviaron el 15 de octubre de 2019.

Y un mes después...

Recibimos una factura de 1.219 dólares

El 18 de noviembre de 2019, recibí otro correo electrónico de WeWork.

Hay que tener en cuenta que entre el 15 de octubre y el 18 de noviembre, no recibí ninguna de sus actualizaciones sobre el incidente, ni tampoco cómo se tomó su decisión. Es sólo un aviso primero, y luego una factura como ésta:

La friolera de 36.861,50 THB (moneda tailandesa).

Para los que no estén familiarizados con el valor del baht tailandés, la cantidad equivale a 1.219,37 dólares estadounidenses, más o menos según el tipo de cambio.

Otra cosa que vale la pena mencionar aquí es que no había ningún desglose y ninguna explicación de los daños en relación con los términos y condiciones, sólo una "bonita" factura. Me quedé un poco sorprendido cuando compartí la factura con mi amigo Bowen, que no tenía nada de eso. Él se hizo cargo a partir de ahí.

Llamamos al proveedor de pizarras de cristal

Lo primero que hizo Bowen fue hacer una visita a ese espacio de WeWork y hablar con el community manager en persona. A Bowen se le permitió visitar la sala para inspeccionarla y tomó unas cuantas fotos de la pizarra dañada. Afortunadamente, descubrió que el fabricante ThaiWhiteboard y sus números de contacto estaban estampados en la pizarra, y se puso en contacto con ellos para comprobar el precio.

Resumiendo, resulta que el coste total de la pizarra, incluidos los impuestos y la instalación, fue de 15.000 baht, bastante menos de la mitad de los 36.000 que nos facturó WeWork Tailandia.

Solicitamos un desglose de la factura

El gestor de la comunidad sugirió entonces que mi amigo hablara con el equipo de operaciones, ya que ellos se encargaban de la instalación en general y de la factura. Cuando llegó el gestor de operaciones, mi amigo le comunicó sus conclusiones y le pidió la factura detallada.

En lugar de ayudar a mi amigo, la directora de operaciones lo descartó groseramente como una cuestión de confidencialidad y afirmó que el importe de la factura de 36.000 baht tailandeses era correcto y que el elevado precio se debía a que el producto era importado del extranjero. También insistió en que sus pizarras blancas de vidrio estaban hechas de vidrio de ultra alta calidad, que era diferente de las típicas pizarras blancas de vidrio utilizadas enIncreíblemente, el director llegó a acusar a mi amigo de engañar deliberadamente al fabricante de pizarras de cristal para obtener un presupuesto más bajo.

Hasta ese momento, la responsable de la operación se había negado a hacer ningún esfuerzo por verificar los hechos o comprobarlos con su equipo, y se limitó a rechazar y desestimar cualquier hallazgo que mi amigo compartiera con ella, hasta el punto de levantar la voz y hacer gestos agresivos con las manos, en una zona abierta y delante de otros testigos.

Sabiendo que la discusión no iba a llegar a ninguna parte, mi amigo llamó al vendedor directamente por el altavoz y le confirmó el mencionado precio de 15.000 baht. El director de operaciones, así de inesperadamente escarmentado y expuesto, accedió tranquilamente a hablar con su equipo de construcción para conseguirnos una factura detallada.

Casualmente, mi amigo es un friki de las finanzas (fue uno de los primeros miembros de una conocida empresa financiera de Singapur), así que se puso a estudiar el desglose de la factura.

Hemos encontrado algo muy interesante

La factura detallada era absolutamente... ¡interesante!

En primer lugar, nos cobraron 10.000 baht (unos 330 dólares estadounidenses) por los gastos de traslado y transporte, en contraste con la tarifa real que nos cotizó el proveedor, 2.000 baht, lo que supone una diferencia de 8.000 baht con respecto a lo que nos facturó WeWork. ¿A qué estaba jugando WeWork?

Luego, una factura de seguimiento indicaba unos "honorarios de gestión" de 8.500 baht (unos 280 USD), lo que completaba la diferencia entre la factura anterior y la original de 36.861. Pero pensé que mi amigo Bowen, que de todas formas había hecho todo el trabajo preliminar, probablemente debería pagarse a sí mismo esos honorarios de gestión. Bromas aparte, esto era un poco absurdo.

En cuanto a la pizarra de cristal propiamente dicha, la cifra se acerca mucho más a lo que habíamos investigado, 16.500 baht, pero esta cantidad seguía siendo inexplicablemente superior a lo que había cotizado el vendedor en 1.500 baht. Pero bueno, ¡celebremos una pequeña victoria!

Mi amigo sigue manteniendo correspondencia por correo electrónico en lo que considero un intento inútil de hacer entrar en razón a WeWork Tailandia y que respondan a preguntas como:

• ¿Por qué WeWork cobra cinco veces la tarifa del mercado por la retirada y el transporte de una pizarra?
• ¿Por qué WeWork cobra casi el 50% del coste del artículo de sustitución en concepto de "gastos de gestión"?
• ¿Por qué no están aseguradas estas caras pizarras de cristal?

Reflexiones finales

En el momento de escribir este artículo, la cuestión no se ha resuelto, pero es un ejemplo perfecto de por qué WeWork está roto en el nivel más básico, y por qué el "Nosotros" tan pregonado por el ahora deshonrado Adam Neumann no es más que una promesa vacía. De hecho, tal vez una lección instructiva se puede tomar de los 6 millones de dólares que Neumann fue recientemente obligado a devolver después de registrar secretamente la marca "Nosotros" y luegoParece que otras empresas han recogido la contabilidad creativa de la que fue pionera Enron hace una generación y que Goldman Sachs convirtió en una forma de arte hasta la crisis financiera de 2008.

Mientras esperamos la resolución final de este incidente, tengo algunas ideas:

1. ¿Por qué WeWork Tailandia trató de sacar provecho de este desafortunado incidente cobrándonos unos honorarios de gestión irrelevantes (no revelados en la primera factura), aumentando fuertemente los honorarios de mudanza y transporte, y negándose inicialmente a proporcionar una factura detallada que, según ellos, era "información confidencial"? Esperábamos que una marca mundialmente reconocida como WeWork hiciera todo lo posible por ayudar a sus clientes a resolver un problema y, en cambio, lo que obtuvimos fue una empresa que intentó aprovecharse del infortunio de un cliente, lo que nos hizo sentir aún peor, dado que fuimos muy francos y cooperamos con el incidente.

2. ¿Por qué, teniendo en cuenta toda la prensa negativa que rodea actualmente a WeWork, hay tanta sordera en lo que debe ser un asunto rutinario? ¿Es este el tipo de historia que WeWork quiere cultivar? ¿Es esto lo que quieren que la gente oiga? "¡Apóyate en una de nuestras pizarras en una reunión y puede que recibas una factura alta sin explicación!" Cuando tienes el "Nosotros" en el nombre de tu empresa has puesto un foco especial en ti mismo para tratar de trabajar juntos, no en contra, de tus clientes.

3. ¿Por qué hubo tal falta de profesionalidad básica por parte de WeWork Tailandia? En lugar de llamar para averiguar los hechos del caso, o presentar una copia de los términos y condiciones del alquiler de la sala junto con una factura detallada, WeWork optó por enviar una factura de una sola línea sin más explicaciones. Hay una arrogancia y falta de empatía que recorre esta acción que habla de la cultura de la empresa en general.

4. ¿Por qué la directora de la operación insistió en ser públicamente grosera con mi amigo, incluso levantando la voz y haciendo gestos amenazantes con las manos? ¿No es irónico llamarse a sí mismo "gestor de WeWork" y no entender que la "comunidad" no se construye escalando una interacción simplemente porque alguien que recibió una factura pidió un desglose?

Se resuelva como se resuelva el asunto, está claro que la cultura de WeWork está rota desde la sala de juntas hasta los tableros de la sala.

Como apunte, quiero agradecer a mi amigo Bowen que haya dedicado su tiempo y esfuerzo a este incidente de WeWork y que nunca se haya rendido hasta conseguir la verdad. Su actitud es la que me ha animado a escribir este artículo ¡Gracias amigo!