Συνεργαζόμασταν στο WeWork Bangkok και κατά λάθος σπάσαμε μέρος ενός γυάλινου πίνακα. Όταν το αναφέραμε και πήραμε λογαριασμό, ζητήσαμε αναλυτική τιμολόγηση και διαπιστώσαμε κάτι ενδιαφέρον. Είναι σαφές ότι η κουλτούρα του WeWork είναι σπασμένη από την αίθουσα συνεδριάσεων μέχρι και τους πίνακες στο δωμάτιο.

Έτσι, είναι απαραίτητες μερικές αποποιήσεις στην αρχή. Πρώτα απ' όλα, δεν έχω καμία ιδιαίτερη σχέση με την WeWork. Αντιθέτως, είμαι μαζί τους για 18 μήνες (και πρόσφατα ανανέωσα για επιπλέον 12), είχα ένα ειδικό δωμάτιο δύο θέσεων στο WeWork Shenzhen για ένα χρόνο, και έχω επίσης εργαστεί σε διάφορες τοποθεσίες της WeWork στη Σιγκαπούρη και το Λονδίνο. Ως μικρός influencer, φιλοξένησα ακόμη και δύο networkingεκδηλώσεις και προωθούσα τη WeWork χωρίς αποζημίωση. Δεν χρειαζόταν να με πληρώσουν. Ως πρώτος πελάτης της WeWork, ήμουν ευτυχισμένος και αγαπούσα τον χώρο συνεργασίας μου.

Είναι επίσης σημαντικό να σημειωθεί ότι πιστεύω ότι, γενικά, πρέπει να πληρώνουμε για το σπάσιμο πραγμάτων που δεν μας ανήκουν. Ενώ το σπάσιμο ενός ποτηριού σε ένα εστιατόριο σε σχέση με το σπάσιμο ενός βάζου σε ένα κατάστημα με αντίκες είναι δύο εντελώς διαφορετικά πράγματα, είναι αυτονόητο ότι η προσωπική ευθύνη είναι σημαντική. Αλλά σε ένα επιχειρηματικό περιβάλλον, είτε σε ένα παραδοσιακό γραφείο είτε σε ένα χώρο συνεργασίας, είναιιδιαίτερα σημαντικό και για τις δύο πλευρές να είναι πλήρως διαφανείς και ειλικρινείς όταν πρέπει να γίνει μια επισκευή. Μόνο τότε μπορεί να υπάρξει ένα ικανοποιητικό και επαγγελματικό αποτέλεσμα.

Πέρα από αυτές τις αποποιήσεις, ας περάσουμε στην ιστορία.

Δουλέψαμε μαζί στο WeWork

Βρέθηκα πρόσφατα στην Μπανγκόκ για το ετήσιο συνέδριο DCBKK για τα μέλη μιας κοινότητας ανεξάρτητης από την τοποθεσία στην οποία ανήκω, του Dynamite Circle. Ναι, υπήρχαν ομιλίες και γεύματα, όπως σε πολλά συνέδρια, αλλά αυτό χαρακτηριζόταν από συζήτηση και συντροφικότητα με ιδιοκτήτες επιχειρήσεων στην κορυφή του παιχνιδιού τους σε πολλούς διαφορετικούς τομείς.

Όπως είναι λογικό, ήθελα να συγκεντρώσω μερικούς φίλους μου για να κάνουμε καταιγισμό ιδεών και να μοιραστούμε ιδέες για την ανάπτυξη των διαδικτυακών μας επιχειρήσεων. Έτσι, ως WeWorker, έκλεισα μια αίθουσα συνεδριάσεων σε έναν χώρο WeWork στην Μπανγκόκ. Η συνάντηση "mastermind" πήγε πολύ καλά και καταφέραμε να μοιραστούμε μερικές σπουδαίες επιχειρηματικές ιδέες.

Σπάσαμε τον γυάλινο πίνακα

Ο χώρος ήταν εξαιρετικά περιορισμένος. Κάναμε κράτηση για δωμάτιο 6 ατόμων και αποδείχθηκε ότι μόνο τέσσερις από εμάς ήταν σε θέση να χωρέσουν. Το κενό μεταξύ της πλάτης κάποιου και του γυάλινου πίνακα ήταν λιγότερο από 30 εκατοστά (περίπου ένα πόδι), όπως μπορείτε να δείτε στην παρακάτω εικόνα. Και έτσι αυτό που συνέβη είναι ότι ο φίλος μου ο Bowen έγειρε άνετα την καρέκλα του προς τα πίσω και ακούμπησε στον πίνακα πίσω του (νόμιζε ότι ήταν απλάΌχι, δεν ήταν τοίχος, ήταν ένας πίνακας που είναι φτιαγμένος από γυαλί!!!

Δεν υπάρχουν προειδοποιητικές ή υπενθυμιστικές πινακίδες που να λένε ότι ο πίνακας είναι εύθραυστος ή ότι δεν πρέπει να κλίνει.

Στο γραφείο μου στο WeWork, ο πίνακας είναι επίσης γυάλινος, αλλά δεν υπάρχει επιπλέον χώρος μεταξύ του τοίχου και του γυάλινου πίνακα. Ωστόσο, αυτός εδώ έχει!

Αναφερθήκαμε στην ομάδα κοινότητας της WeWork

Αφού συνειδητοποιήσαμε ότι ο γυάλινος πίνακας ήταν σπασμένος, κατεβήκαμε αμέσως στο ισόγειο και ενημερώσαμε σχετικά την ομάδα της κοινότητας. Ήμασταν ειλικρινείς σχετικά με το περιστατικό, καθώς καταλάβαμε ότι είχαμε προσωπική ευθύνη να συμβάλουμε στην επισκευή ή την αντικατάσταση του πίνακα. Ως εκ τούτου, κάναμε ό,τι μπορούσαμε για να συνεργαστούμε με την WeWork Thailand για την επίλυση του ζητήματος χωρίς κανένα δισταγμό.Μου είπαν ότι θα ενημερώνονταν για την αξιολόγηση της ζημίας και την αποζημίωση.

Αυτό ήταν το αρχικό email που μου έστειλαν στις 15 Οκτωβρίου 2019.

Και ένα μήνα αργότερα...

Πήραμε έναν λογαριασμό $1,219 USD

Στις 18 Νοεμβρίου 2019, έλαβα άλλο ένα email από την WeWork.

Σημειώστε ότι μεταξύ 15 Οκτωβρίου και 18 Νοεμβρίου, δεν έλαβα καμία από τις ενημερώσεις τους για το περιστατικό, για να μην αναφέρω πώς ελήφθη η απόφασή τους. Είναι απλά μια ανακοίνωση πρώτα, και μετά ένα νομοσχέδιο όπως αυτό:

Ένα επιβλητικό 36.861,50 THB (νόμισμα Ταϊλάνδης)!!

Για όσους δεν είναι εξοικειωμένοι με την αξία του ταϊλανδικού μπατ, το ποσό ισοδυναμούσε με 1.219,37 δολάρια σε δολάρια ΗΠΑ, με βάση τη συνεχώς μεταβαλλόμενη συναλλαγματική ισοτιμία.

Ένα άλλο πράγμα που αξίζει να αναφερθεί εδώ είναι ότι δεν υπήρχε καμία αναλυτική κατάσταση και καμία εξήγηση της ζημιάς σε σχέση με τους όρους και τις προϋποθέσεις, απλώς ένα "ωραίο" τιμολόγιο. Ήμουν λίγο σοκαρισμένος καθώς μοιράστηκα τον λογαριασμό με τον φίλο μου τον Bowen, ο οποίος δεν το δέχτηκε καθόλου. Από εκεί και πέρα ανέλαβε αυτός.

Καλέσαμε τον πάροχο γυάλινου πίνακα

Το πρώτο πράγμα που έκανε ο Bowen ήταν να επισκεφθεί τον εν λόγω χώρο WeWork και να μιλήσει προσωπικά με τον υπεύθυνο της κοινότητας. Στον Bowen επετράπη να επισκεφθεί τον χώρο για επιθεώρηση και τράβηξε μερικές φωτογραφίες του κατεστραμμένου πίνακα. Ευτυχώς, ανακάλυψε ότι ο κατασκευαστής ThaiWhiteboard και τα τηλέφωνα επικοινωνίας του ήταν σφραγισμένα στον πίνακα και επικοινώνησε μαζί τους για να ελέγξει την τιμή.

Εν συντομία, αποδεικνύεται ότι το συνολικό κόστος του πίνακα, συμπεριλαμβανομένου του φόρου και της εγκατάστασης, ήταν 15.000 μπατ, πολύ λιγότερο από το ήμισυ των 36.000 που μας χρέωσε η WeWork Thailand.

Ζητήσαμε ανάλυση λογαριασμού

Στη συνέχεια, ο διευθυντής της κοινότητας πρότεινε στον φίλο μου να μιλήσει με την ομάδα λειτουργίας, καθώς ήταν υπεύθυνη για τη συνολική εγκατάσταση και το τιμολόγιο. Όταν έφτασε ο διευθυντής λειτουργίας, ο φίλος μου μοιράστηκε τα ευρήματά του και ζήτησε τον αναλυτικό λογαριασμό.

Αντί να βοηθήσει τον φίλο μου, η υπεύθυνη λειτουργίας απέρριψε αγενώς το θέμα ως ζήτημα εμπιστευτικότητας και ισχυρίστηκε ότι το ποσό του τιμολογίου των 36.000 ταϊλανδικών μπατ ήταν σωστό και ότι η υψηλή τιμή οφειλόταν στο ότι το προϊόν εισήχθη από το εξωτερικό. Επέμεινε επίσης ότι οι γυάλινοι πίνακες τους ήταν κατασκευασμένοι από γυαλί εξαιρετικά υψηλής ποιότητας, το οποίο διέφερε από τους τυπικούς γυάλινους πίνακες που χρησιμοποιούνται σε άλλες επιχειρήσεις.Απίστευτο, ο διευθυντής κατηγόρησε ακόμη και τον φίλο μου ότι παραπλάνησε σκόπιμα τον κατασκευαστή του γυάλινου πίνακα προκειμένου να επιτύχει χαμηλότερη προσφορά.

Μέχρι αυτό το σημείο, η υπεύθυνη λειτουργίας είχε αρνηθεί να καταβάλει οποιαδήποτε προσπάθεια να επαληθεύσει τα γεγονότα ή να ελέγξει την ομάδα της. Απλά συνέχισε να αρνείται και να απορρίπτει τα όποια ευρήματα μοιράστηκε μαζί της η φίλη μου, φτάνοντας στο σημείο να υψώσει τη φωνή της και να κάνει επιθετικές χειρονομίες, σε ανοιχτό χώρο μπροστά σε άλλους μάρτυρες.

Γνωρίζοντας ότι η συζήτηση δεν θα οδηγούσε πουθενά, ο φίλος μου κάλεσε απευθείας τον πωλητή σε ανοιχτή ακρόαση και επιβεβαίωσε την προαναφερθείσα τιμή των 15.000 μπατ. Ο διευθυντής επιχειρήσεων, που έτσι απροσδόκητα τιμωρήθηκε και εκτέθηκε, συμφώνησε ήσυχα να μιλήσει με την κατασκευαστική τους ομάδα για να μας δώσει έναν αναλυτικό λογαριασμό.

Συμπτωματικά, ο φίλος μου είναι οικονομικός επιστήμονας (ήταν ένα από τα πρώτα μέλη σε μια γνωστή χρηματοοικονομική εταιρεία στη Σιγκαπούρη).

Βρήκαμε κάτι πολύ ενδιαφέρον

Ο αναλυτικός λογαριασμός ήταν απολύτως... ενδιαφέρων!

Πρώτον, χρέωσαν 10.000 μπατ (περίπου 330 δολάρια ΗΠΑ) για έξοδα μετακόμισης και μεταφοράς σε αντίθεση με την πραγματική τιμή που αναφέρθηκε από τον πωλητή, 2.000 μπατ, η οποία είναι μια διαφορά 8.000 μπατ από αυτό που μας χρέωσε η WeWork. Τι έπαιζε η WeWork;

Στη συνέχεια, ένα επόμενο τιμολόγιο ανέφερε μια "αμοιβή διαχείρισης" ύψους 8.500 μπατ (περίπου 280 δολάρια ΗΠΑ), η οποία συμπλήρωσε το κενό μεταξύ του παραπάνω λογαριασμού και των αρχικών 36.861. Αλλά σκέφτηκα ότι ο φίλος μου ο Bowen, ο οποίος είχε κάνει όλη τη δουλειά ούτως ή άλλως, θα έπρεπε μάλλον να πληρώσει τον εαυτό του αυτή την αμοιβή διαχείρισης! Πέρα από τα αστεία, αυτό ήταν λίγο παράλογο.

Όσον αφορά τον πραγματικό γυάλινο πίνακα, το ποσό είναι πολύ πιο κοντά σε αυτό που είχαμε ερευνήσει, στα 16.500 μπατ, αλλά αυτό το ποσό ήταν ακόμα ανεξήγητα υψηλότερο από αυτό που είχε αναφέρει ο πωλητής κατά 1.500 μπατ. Αλλά ας γιορτάσουμε μια μικρή νίκη!

Ο φίλος μου συνεχίζει να αλληλογραφεί μέσω ηλεκτρονικού ταχυδρομείου σε μια μάταιη, όπως τη θεωρώ, προσπάθεια να κάνει την WeWork Thailand να λογικευτεί και να απαντήσει σε ερωτήσεις όπως:

• Γιατί η WeWork χρεώνει πέντε φορές την τιμή της αγοράς για την αφαίρεση και μεταφορά ενός πίνακα;
• Γιατί η WeWork χρεώνει σχεδόν το 50% του κόστους του αντικειμένου αντικατάστασης για "έξοδα διαχείρισης";
• Γιατί αυτοί οι ακριβοί γυάλινοι πίνακες δεν είναι ασφαλισμένοι;

Τελικές σκέψεις

Μέχρι τη στιγμή που γράφεται αυτό το άρθρο, το ζήτημα δεν έχει επιλυθεί. Αλλά είναι ένα τέλειο παράδειγμα του γιατί η WeWork είναι χαλασμένη στο πιο βασικό επίπεδο και γιατί το "Εμείς" που τόσο διατυμπάνιζε ο νυν ατιμασμένος Adam Neumann δεν είναι παρά μια κενή υπόσχεση. Πράγματι, ίσως ένα διδακτικό μάθημα μπορεί να ληφθεί από τα 6 εκατομμύρια δολάρια που ο Neumann αναγκάστηκε πρόσφατα να επιστρέψει αφού κατοχύρωσε κρυφά το εμπορικό σήμα "Εμείς" και στη συνέχειαΦαίνεται ότι και άλλες εταιρείες υιοθέτησαν τη δημιουργική λογιστική που η Enron πρωτοστάτησε πριν από μια γενιά και η Goldman Sachs μετέτρεψε σε μορφή τέχνης πριν από τη χρηματοπιστωτική κρίση του 2008.

Καθώς περιμένουμε την οριστική επίλυση αυτού του περιστατικού, έχω μερικές σκέψεις:

1. Γιατί η WeWork Ταϊλάνδης προσπάθησε να επωφεληθεί από αυτό το ατυχές περιστατικό χρεώνοντας μας μια άσχετη αμοιβή διαχείρισης (που δεν αποκαλύφθηκε στο πρώτο τιμολόγιο), αναβαθμίζοντας σε μεγάλο βαθμό την αμοιβή μετακόμισης και μεταφοράς και αρνούμενη αρχικά να παράσχει αναλυτικό λογαριασμό, τον οποίο ισχυρίστηκαν ότι ήταν "εμπιστευτικές πληροφορίες"; Θα περιμέναμε από μια παγκοσμίως αναγνωρισμένη μάρκα όπως η WeWork να κάνει ό,τι καλύτερο μπορεί για να βοηθήσει τους πελάτες της στην επίλυση ενός προβλήματος, και αντ' αυτού αυτό που πήραμε ήταν μια εταιρεία που προσπάθησε να εκμεταλλευτεί την ατυχία ενός πελάτη. Αυτό μας έκανε να αισθανθούμε ακόμη χειρότερα, δεδομένου ότι ήμασταν πολύ ειλικρινείς και συνεργάσιμοι σχετικά με το περιστατικό.

2. Γιατί, δεδομένου όλου του αρνητικού Τύπου που περιβάλλει επί του παρόντος τη WeWork, υπάρχει τέτοια αφωνία σε ένα θέμα που πρέπει να είναι ρουτίνας; Είναι αυτό το είδος της ιστορίας που θέλει να καλλιεργήσει η WeWork; Είναι αυτό που θέλουν να ακούσει ο κόσμος; "Ακουμπήστε σε έναν από τους πίνακές μας σε μια συνάντηση και μπορεί να λάβετε έναν υψηλό λογαριασμό χωρίς εξηγήσεις!" Όταν έχετε το "Εμείς" στο όνομα της εταιρείας σας, έχετε τοποθετήσει ένα ιδιαίτερο προβολέα στον εαυτό σας για να προσπαθήσετε να συνεργαστείτε με τους πελάτες σας και όχι εναντίον τους.

3. Γιατί υπήρξε τέτοια έλλειψη στοιχειώδους επαγγελματισμού εκ μέρους της WeWork Thailand; Αντί να καλέσει για να εξακριβώσει τα γεγονότα της υπόθεσης ή να παρουσιάσει ένα αντίγραφο των όρων και των προϋποθέσεων ενοικίασης του δωματίου σε συνδυασμό με έναν αναλυτικό λογαριασμό, η WeWork επέλεξε να στείλει έναν ενιαίο λογαριασμό χωρίς περαιτέρω εξηγήσεις. Υπάρχει μια αλαζονεία και έλλειψη ενσυναίσθησης που διατρέχει αυτή την ενέργεια, η οποία μιλάει για την ευρύτερη κουλτούρα της εταιρείας.

4. Γιατί η υπεύθυνη λειτουργίας επέμενε να είναι δημόσια αγενής προς τον φίλο μου, μεταξύ άλλων υψώνοντας τη φωνή της και χρησιμοποιώντας απειλητικές χειρονομίες; Δεν υπάρχει καμία ειρωνεία στο να αποκαλεί κανείς τον εαυτό του "διαχειριστή της WeWork" και ταυτόχρονα να μην καταλαβαίνει ότι η "κοινότητα" δεν βασίζεται στην κλιμάκωση μιας αλληλεπίδρασης απλώς και μόνο επειδή κάποιος που έλαβε έναν λογαριασμό ζήτησε μια αναλυτική κατάσταση;

Όπως και να επιλυθεί το θέμα, είναι σαφές ότι η κουλτούρα της WeWork έχει διαρραγεί από την αίθουσα συνεδριάσεων μέχρι και τα διοικητικά συμβούλια στο δωμάτιο.

Παρεμπιπτόντως, θέλω να ευχαριστήσω τον φίλο μου τον Bowen που αφιέρωσε χρόνο και προσπάθεια σε αυτό το περιστατικό της WeWork και δεν τα παρατάει ποτέ μέχρι να μάθουμε την αλήθεια. Είναι η στάση του που με ενθάρρυνε να γράψω αυτό το άρθρο. Ευχαριστώ φίλε!